Confiance Digitale et expérience utilisateur : des enjeux majeurs pour les sites et les applications.
Avec
- 1,5 millions de transactions en ligne en 2018[1],
- 39% des utilisateurs qui jugent l’identification client, comme l’étape du tunnel d’achat mobile la moins performante[2],
- 9 champs obligatoires en moyenne pour se créer un compte client utilisateur[3],
- 12 à 20 comptes-clients créés en ligne par les français par an[4],
- 15 comptes clients utilisateurs en moyenne / personne[5],
- 67 % des démarches administratives auprès de l’État désormais réalisables sur Internet[6]
- 37% à 47% des fraudes sont dues au piratage des comptes utilisateurs[7], et
- 70% des entreprises en France victimes d’au moins une tentative de fraude sur l’année écoulée[8].
La vérification des données d’identité, la prévention contre la fraude et la facilitation des démarches digitalisées sont des sujets incontournables pour tout acteur privé ou public présent en ligne.
Conscients de ces enjeux et de la fiabilité des données qu’ils ont la capacité de fournir en réponse, les opérateurs Bouygues Telecom, Orange et SFR ont développé avec la coordination de l’af2m l’offre Mobile ID, avec des services permettant de réduire le risque de fraude au Sim Swap (SIM Verify), remplir automatiquement un formulaire en ligne (Form ID), transmettre en un clic un justificatif de domicile digitalisé (Home Verify) et contrôler la cohérence des données personnelles fournies par un utilisateur (Match ID).
«Cette offre de services indépendants mais complémentaires, réduit les « irritants » des parcours clients en ligne, augmente la fiabilité des données utilisateurs, et aide à réduire le risque de fraudes »
SIM Verify, Form ID, Home Verify et Match ID : 4 services répondant à de nombreux cas d’usages.
SIM Verify
Le service SIM Verify, annoncé par l’af2m à la rentrée 2019, vise à réduire le risque de fraude liée au SIM Swap.
Il permet au fournisseur de service en ligne ou e-commerçant de vérifier en temps réel l’ancienneté d’une carte SIM avant un processus d’authentification par SMS tel que le SMS OTP[9]. Si la carte SIM est jugée trop récente selon les critères choisis par le fournisseur de service en ligne ou l’e-commerçant, celui-ci pourra proposer une autre forme d’authentification auprès de l’utilisateur.
Form ID et Home Verify
Pour remplir automatiquement un formulaire en ligne, le service Form ID récupère les informations de l’utilisateur auprès de son opérateur mobile, avec son consentement. Ainsi, finie la saisie laborieuse sur un long formulaire ou sur un écran trop petit, qui pouvait avant freiner la création de compte depuis un mobile.
Le service Home Verify répond au besoin de simplification des démarches administratives en passant par des outils digitalisés pour limiter les démarches physiques ou les déplacements.
Avec Home Verify les utilisateurs pourront transmettre à un service en ligne, sans quitter le site ou l’application en question, une attestation ou une facture opérateur à des fins de pièce justificative de domicile dématérialisée.
Un irritant bien connu dans le cadre des parcours en ligne, notamment sur mobile, est celui de la création d’un compte utilisateur, pour preuve, on estime à 35% les paniers abandonnés à cette étape[10]. De plus, les solutions de récupération de données pour l’identification existantes dans le marché peinent à garantir leur fiabilité aux fournisseurs de service et e-commerçants.
Les services Form ID et Home Verify permettent un parcours de création de compte simplifié et fiable.
Match ID
Match ID permet au fournisseur de service ou e-commerçant de comparer les données d’identification renseignées par un utilisateur avec celles hébergées chez son opérateur, grâce un « score » qui lui est transmis.
« C’est du gagnant-gagnant. Pour les internautes, c’est la garantie d’un gain de fluidité et de simplicité. Pour les e-commerçants et fournisseurs de services en ligne, cela signifie un meilleur taux de conversion et des données fiables, et tout cela dans le plus strict respect des règles en vigueur relatives à la protection des données personnelles »
Les services Mobile ID sont conçus en conformité avec la RGPD. Plusieurs règles sont définies autour du consentement de manière à pouvoir l’adapter aux différents cas de figure qui se présentent, selon l’activité du fournisseur de service en ligne ou e-commerçant.
Adaptés à tous types de supports (PC, tablettes, mobiles), ils peuvent également être intégrés dans des sites web/mobile ainsi que dans les applications mobiles.
Mobile ID est une offre BtoBtoC, et elle sera commercialisée auprès des fournisseurs de services et e-commerçants Les opérateurs ont prévu dans un premier temps un modèle de commercialisation indirect pour cette offre BtoBtoC.
Elle pourra être proposée aux e-commerçants ou fournisseurs de services en ligne par leur agrégateur ou fournisseur de solutions d’identité partenaires. Une liste pourra être procurée auprès de l’af2m.
[1] FEVAD – Médiamétrie 2019[2] FEVAD – Médiamétrie 2019[3] FEVAD – Médiamétrie 2019[4] FEVAD – Médiamétrie 2019[5] FEVAD – Médiamétrie 2019[6] MonAvis.numerique.gouv.fr[7] Identity Fraud Study Javelin 2018[8] Euler Hermes 2018[9] https://bit.ly/2JU4ypk – af2m[10] Visiplus 2018
